出張対応について

こんにちは八島大騎です。

今回はメーカーに就職して、顧客への訪問や展示会・セミナーへの参加等の出張への取組み方について、30年間　材料メーカーでエンジニアとして勤めてきた私の経験から得たことを書いていきます。

この記事で、新しい職場で出張を指示されどのように取り組んで良いかわからない人、またどうすれば効果的な出張になるかわからない人に解決のヒントを提供できれば幸いです。

〈目次〉

1.　出張の目的は？

2.　出張は準備が重要

3.　出張報告は、結果と今後の対応が重要

1.　出張の目的は？

さて、あなたが上司より出張を指示されたとき、まず確認することは、今回の①出張の目的と②あなたに期待されている役割です。まず①出張の目的について、新しい製品や技術を顧客に紹介する、顧客から問い合わせのあったことに対する報告をする、業界動向の確認、クレームやコンプレインへの対応等　いろいろあると思いますが、まず何をしにいくのか？明確にしましょう。上司も忙しいので、出張を指示だけして、何のために行くのか？を説明しないこともありますし、部下から質問が無いと、理解していると勝手に判断する上司もいるので、しっかり確認しておきましょう。

次に②あなたに期待されている役割を明確にしましょう、新製品や新技術の紹介・プレゼンを行なうのか？顧客から問い合わせがあったことに対する回答を行なうのか？展示会やセミナーに参加して業界動向を社内へ報告するのか？クレームやコンプレインに対する回答を行なうのか？この内容によって事前に準備することの内容が変わりますので、できるだけ具体的に確認しましょう。

2.　出張は準備が重要

出張の成果は、準備で7～8割決まるといっても過言ではないので、しっかり行ないましょう。まず何を準備するのか？これを明確にしましょう。例えば新しい製品や技術を顧客に紹介する場合は、プレゼン資料の作成や製品サンプルの確保、想定問答集の作成等が事前準備になります。また顧客からの問い合わせへの回答であれば報告書の作成や関連資料の収集、展示会やセミナーに参加して業界動向を把握する場合は展示会に出展している企業や出店製品の確認、セミナー講師や講演内容の確認が必要になります。

顧客からのクレームやコンプレインへの対応について、これを新人や入社して間もない人に任せることは、ほぼ無いと思われます。クレームやコンプレインは、内容によってはスピードが要求されますし、関連部署（営業や品質保証、技術等）との連携も必要になります。また経営的な判断が必要な場合もあり、通常の出張対応とは異なる点が多いので、この記事では対象外とします。要するにクレームやコンプレインへの対応については、通常と異なる対応が必要であることを頭に入れておいてください。

さて資料作成や製品サンプルの確保、想定問答集の作成等の準備を進めている過程で、会社や事業について自分の理解が不充分な点が明確になってきます。不明点については上司や同僚に確認して出張時、顧客から質問されても回答できるようにしておきましょう。あと新しい製品や技術を顧客に紹介する場合は、どういった質問がありそうか予想して回答を準備する、想定問答集の作成が効果的です。上司や同僚に、これまで新製品や技術の紹介で“どういった質問があり、どのように回答したか”確認しておきましょう。

出張先では想定していなかった事態が発生することもありますし、質問がきたりすることもあります。その場で対応できそうでない場合は、無理をせず“いったん持ち帰って回答します”と応えておきましょう。

3.　出張報告は、結果と今後の対応が重要

出張から帰ってきたら出張報告を上司に行いましょう。もし急いで報告しなければ、ならないことがあれば、まずは口頭で概要を報告し、詳細は報告書に記載するようにしますと伝えれば、上司の印象は良くなります。

次に出張報告の書き方について、会社によっては所定の書式、フォーマットがある場合があります。過去の出張報告がどのようになっているか？確認し、その書式、フォーマットに合わせて出張報告を記載するのが無難なやり方です。

重要なのは今回の出張で得た成果を簡潔に結論としてまとめることと、今後どのように対応をしていくか？ということです。例えば新しい製品や技術紹介で顧客を訪問した場合、顧客の反応はどうであったのか？改善点の指摘はあったのか？顧客の他の部署で今回紹介した製品や技術に興味のありそうな人を紹介してもらえそうか？等を箇条書きにして整理し、次の対応として顧客の反応を待つのか、指摘された点を改善して再訪問するのか、紹介された顧客の他部門へコンタクトして面談のアポイントを取る等　具体的な行動内容を記載するようにしましょう。

また展示会やセミナーへの参加のような情報収集がメインの出張である場合は、今回の出張で得られたマーケットや新技術の情報を整理し、次の対応として得られた情報の精度を高めるために他の展示会やセミナーに参加してみる、顧客訪問して得られた情報についての周辺について訊いてみる等の対応を検討しましょう。

出張報告が完成したら上司のチェックを受けて、回覧先を確認しましょう。

出張は、コストと時間をかけて行なうものですから、何らかの成果を得ることを意識することが大切です。会社にとって有用な社員になることを心がけましょう。

〇まとめ

1. 出張に行く目的とあなたに期待されている役割を明確にする。
2. 出張は準備が重要。目的と期待されている役割に合わせて、準備するものを具体的に決める。わからないことは同僚や先輩に確認する。

ただしクレームやコンプレインへは、通常とは異なる対応が必要。

3. 出張報告は、結果と今後の対応が重要。結果を簡潔にまとめ今後の対応は、できるだけ具体的に行動内容を記載する。

効果的な出張を行ない、成果をあげていきましょう。

最後まで読んでいただきありがとうございました。